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傳統(tǒng)客服行業(yè)4大挑戰(zhàn)

  • 客服工作量大
    伴隨公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，公司服務(wù)業(yè)務(wù)量劇增
    為滿足業(yè)務(wù)需要，公司服務(wù)平臺(tái)越來越多，多渠道接入讓客服難以應(yīng)付
  • 人才培育費(fèi)財(cái)費(fèi)力
    客服人員需要在短期內(nèi)掌握大量的業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)壓力大
    公司業(yè)務(wù)發(fā)展中需要不斷招聘與培養(yǎng)新人，需要耗費(fèi)大量財(cái)力物力
  • 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)丟失
    客服領(lǐng)域的知識(shí)缺乏統(tǒng)一管理與沉淀，知識(shí)隨人員離職而丟失
    難以挖掘?qū)＜翌^腦的隱性知識(shí)，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)得不到有效利用
  • 客戶滿意度不高
    不同服務(wù)平臺(tái)給出的答案不一致，導(dǎo)致客戶的不滿或投訴
    客服人員因?yàn)橹R(shí)掌握不牢，不能快速準(zhǔn)確的給出答案，降低客戶滿意度

藍(lán)凌智能客服KM方案，3大亮點(diǎn)助力企業(yè)提效降本

知識(shí)全面支撐業(yè)務(wù)，提效客服響應(yīng)速率

▲藍(lán)凌客服場(chǎng)景KM解決方案架構(gòu)圖

機(jī)器人全天候服務(wù)，減少人工服務(wù)比例

▲智能客服機(jī)器人產(chǎn)品功能圖

智能分派工單，快速解決客戶問題

▲藍(lán)凌工單系統(tǒng)解決方案

6大核心場(chǎng)景，提升客戶滿意度

  • 多維知識(shí)庫
    構(gòu)建客服話術(shù)庫、培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫、產(chǎn)品知識(shí)庫、服務(wù)腳本庫、辦公文檔庫6大知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服常用知識(shí)的統(tǒng)一存儲(chǔ)、更新

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  • 知識(shí)自動(dòng)匹配
    知識(shí)管理平臺(tái)可與CC系統(tǒng)進(jìn)行集成，當(dāng)呼叫電話進(jìn)入后，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶所提問題轉(zhuǎn)化成文字，在知識(shí)庫中去匹配相應(yīng)的話術(shù)、流程圖、腳本等，將信息推送給客服人員

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  • 在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)
    培訓(xùn)管理人員還可以借助平臺(tái)給相應(yīng)的客服人員推送“每日一學(xué)”“每日一考”等學(xué)習(xí)內(nèi)容；客服人員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行碎片化、游戲化（闖關(guān)、答題等）在線學(xué)習(xí)、在線考試

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  • 機(jī)器人在線應(yīng)答
    智能客服機(jī)器人支持微信、APP、論壇、釘釘、商城等多類渠道接入，并自動(dòng)對(duì)問題進(jìn)行判定，對(duì)于簡單問題，可直接給出準(zhǔn)確的答案；對(duì)于復(fù)雜問題，可基于人工接待流程實(shí)景，通過多輪對(duì)話進(jìn)行引導(dǎo)，進(jìn)而明確問題，給出準(zhǔn)確答案

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  • 機(jī)器人熱線服務(wù)
    智能客服機(jī)器人支持主流呼叫中心與IVR系統(tǒng)對(duì)接。當(dāng)用戶來電咨詢或者智能客服機(jī)器人主動(dòng)進(jìn)行回訪時(shí)，智能客服機(jī)器人可根據(jù)原先設(shè)定好的業(yè)務(wù)對(duì)話流程，進(jìn)行語音對(duì)話，解答部分常見業(yè)務(wù)問題；如果遇到無法識(shí)別的問題，可自動(dòng)轉(zhuǎn)接給人工客服

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  • 工單管理
    客戶可通過自助反饋渠道反饋問題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)新建工單，問題自動(dòng)流向客服專員，專員可根據(jù)問題分派給相應(yīng)的專家進(jìn)行問題處理；如果客戶通過人工反饋渠道反饋問題，客服代表將新建相應(yīng)工單，根據(jù)表單模板填寫好客戶信息、問題信息等內(nèi)容，安排相應(yīng)專家進(jìn)行解答

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華夏基金等知名機(jī)構(gòu)都在用

  • 華夏基金

    通過客戶服務(wù)庫、服務(wù)腳本庫、辦公文檔庫、培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫等“四庫全書”建設(shè)，華夏基金攜手藍(lán)凌構(gòu)建了企業(yè)核心知識(shí)資產(chǎn)庫，推動(dòng)知識(shí)從零散到體系化的管理與應(yīng)用，配合智能客服機(jī)器人為客戶提供優(yōu)質(zhì)自助服務(wù)，提升客戶搜索效率和準(zhǔn)確率，節(jié)省80%在線人力

  • 南方基金

    針對(duì)之前知識(shí)多采用文檔、詞條、附件等形式，分散儲(chǔ)存于客服系統(tǒng)、官網(wǎng)問答、excel等系統(tǒng)中的不便，南方基金攜手藍(lán)凌，通過基于客戶視角的知識(shí)梳理，打造了為公司客戶、內(nèi)部員工提供知識(shí)服務(wù)的知識(shí)庫，結(jié)合排序優(yōu)化等功能，讓知識(shí)定位快速精準(zhǔn)

  • 福建農(nóng)信

    全新客服知識(shí)庫通過構(gòu)建知識(shí)倉庫、知識(shí)地圖、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、知識(shí)社區(qū)等多類應(yīng)用，集成智能應(yīng)答機(jī)器人，統(tǒng)一了知識(shí)來源，實(shí)現(xiàn)了人工客服、智能應(yīng)答機(jī)器人系統(tǒng)共用一套知識(shí)體系、線上線下一體化的智能交互，全面提升了客服響應(yīng)速度，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)

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